ASTUCES POUR SURVIVRE AUX DÉLAIS DE LIVRAISON DES PRODUITS ALI EXPRESS !

 Mis à jour le 16 septembre 2018

Considérons un instant l'art délicat de transformer en avantage une situation délicate.
En dropShipping, il n'est guère de situation aussi inconfortable que celle où il faut justifier au client les délais de livraison lorsque l'on passe par AliExpress. Et évidemment, on passe beaucoup par AliExpress.

Comment tirer avantage de ces 10 à 30 jours durant lesquels habituellement l'on croise les doigts en priant que le client qui s'est laissé séduire par notre combo pub-produit-boutique, ne se ravise pas ?

Vous l’avez sans doute deviné, la solution repose dans le service client. Non? petit tour d’horizon.

RÈGLE D'OR : TRAITEZ LE CLIENT COMME UN ROI !!

Deux cas figures après une vente :

1- Le Cadeau

Si donc vos plus plates excuses n'y suffisent pas, je vous conseille d'offrir un cadeau à votre client.

Attention, il ne s'agit pas de lui proposer un bon de réduction, un coupon, un code promo et encore moins de lui demander si un cadeau l'intéresse; OFFREZ-lui un cadeau. Physique, réel, concret !

Dites-le lui, ne lui proposez pas, ne lui demandez pas, faites-le !

Evidemment et c'est très important, vous lui offrirez un objet dont la valeur livraison comprise est inférieure à 3 € et que vous avez déjà anticipé dans le prix du produit principal (celui que votre client a commandé) et (et c'est tout aussi important), il faut que ce soit un cadeau en lien d'avec le produit commandé. Par exemple, si votre client a commandé un set de 20 pinceaux de maquillage comme celui là http://bit.ly/20PinceauxMaquillageAE (que vous pouvez vendre environ 18,90 € comme ici: https://amzn.to/2uxoYiV offrez lui une trousse de toilette comme celle ci http://bit.ly/TrousseMaquillageBoucheAE.

Inutile de vous dire qu'il sera aux anges (enfin, elle en l’espèce).

20 Pinceau Maquillage 2,56 € sur AE livraison entre 22 et 40 jours

Trousse Maquillage à Motif Imprimé 1,23€ sur AE Livraison 22 à 40 jours

Certes, vous lui indiquez bien quelque chose du genre :

" Compte-tenu de la forte demande sur nos produits et afin fins de vous offrir une livraison gratuite nous utilisons un transport classique par voie postale, votre trousse de toilette mettra également entre x et y jours".

Cela suppose évidemment que vous ayez préalablement indiqué à votre client que oui, vos produits proviennent de Chine, des USA ou du Royaume Uni et que votre commerce est bel et bien un commerce d'importation. La vérité libère. Et l’on est entrepreneur pour être libre !

Quand on lui offre un cadeau, le client en oublie les désagréments et se concentre sur le geste positif et généreux. Il a la sensation d'avoir remporté une partie et soudain... il vous aime ! Enfin.. il aime la marque !

Les avantages, vous les avez compris: un client heureux va vous recommander à ses proches et il a toutes les chances d’acheter à nouveau sur votre boutique. Vous avez évité le client hystérique qui a tendance à pourrir votre image en ligne sur les réseaux sociaux alors que vous savez qu’un avis négatif a un effet irréversible et vous fera perdre constamment des ventes. De plus, l’existence d’un service client perçu comme efficace par le client justifie souvent à ses yeux de payer plus cher un produit.

2- Prenez les devants.

Vous êtes peut-être d’un naturel anxieux. Vous surveillez frénétiquement votre boîte e-mail en espérant qu’il n’y aura pas de retour client ou le message d’un client qui s’impatiente.

Vous n’êtes pas venu dans le drop pour souffrir okey!

La meilleure défense, c'est l'attaque : prenez les devants.

D’une part, prévoyez de donner à votre client un suivi de son colis. Il y a des appli pour cela. On citera à titre informatif, SHIPUP (payante) !

D'autre part, prévoyez une politique de retour en béton armé: soyez explicite sur vos délais de livraison, dites bien d’où viennent vos produits (mentir augmentera vos angoisses) et expliquez bien que votre système de livraison emploie les services postaux et courriers classiques.

Enfin, au bout d’une quinzaine de jours, vous pouvez absolument contacter vous même votre acheteur pour vous excuser d’avance des délais de livraison:

“ Chère Madame Martin,

Suite à une forte demande sur le produit que vous avez commandé, nous déplorons de devoir vous informer que votre colis aura un retard de 10 à 15 jours. Nous savons le désagrément que cela représente pour vous et nous en sommes désolés.

Votre satisfaction étant notre absolue priorité, nous avons décidé de vous offrir un cadeau pour compenser la gêne occasionnée.

Pour compléter votre kit de 20 pinceaux de maquillage, nous avons décidé de vous offrir la trousse de maquillage Pop Art (c’est un exemple hein?) d’une valeur de 12,90€ (toujours exemple).

Nous espérons que vous apprécierez et profiterez pleinement de votre achat qui arrive bientôt et de ce cadeau qui arrivera quelques jours après.

Nous restons à votre entière disposition si vous avez des questions, remarques ou suggestions.

Bien à vous, le Service Client de Pop MakeUp” (toute ressemblance avec une marque existante serait purement fortuite). "

Et voilà comment vous gagnez une quinzaine de jours sur l’impatience légitime et attendue de votre cliente.

Si vous êtes malin, vous pouvez profiter de ce courrier pour sur-vendre  (n’en faites pas trop quand même). Par exemple ce petit courrier peut être accompagné avant les “nous sommes à votre disposition etc”. d’un bon d’achat ou d’une réduction que vous offrez en ces termes:

“ Et comme chez Pop MakeUp, nous voulons toujours en faire plus pour vous, nous vous offrons également une réduction de 15% sur votre prochain achat à utiliser avant demain midi. ”

D'une, la cliente qui a déjà acheté chez vous est plus encline à recommencer, de deux, recevant un cadeau absolument inattendu, ici vous profitez de son état d’euphorie passagère et du regain soudain de votre cote d’amour dans son estime pour l’inciter à acheter de nouveau.

Engager son client est très important pour multiplier les dépenses de celui-ci chez vous. Et vous voulez naturellement que les clients dépensent le plus possible dans votre boutique. Ici vous augmentez de 7 fois la probabilité de votre client de répondre à vos futures promotions et vous augmentez de 6 fois sa probabilité d’essayer de nouveaux produits chez vous.

Sachez enfin, que les clients apprécient 4 fois plus d’être contactés par la marque que de devoir la contacter eux-mêmes.

Enfin, vous comprenez évidemment que ce client satisfait par ce cadeau inattendu ouvrira plus volontiers vos emails et suivra plus assidûment votre marque sur les réseaux sociaux.

On ne parlera jamais assez de la puissance de la bienveillance !

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Pour aller plus loin:

  A LIRE : Une enquête de 2016 sur l’importance de la relation client: http://bit.ly/EnqueteRelationClient2016 avec de très bons graphique statistiques!

  ASTUCE FICHE DE PRODUIT: Indiquez dans vos délais de livraison qu’il s’agit de jours ouvrés et autorisez vous à réduire ainsi de 3 à 5 jours lesdits délais: 7 à 12 jours sont moins effrayants que 15 à 20 jours.

 A SAVOIR : La loi dispose que si vous n’avez pas indiqué dans vos CGV que les retours des produits étaient à la charge du client, alors ces retours sont à votre charge. Mais, vous convertirez beaucoup mieux si vous dites clairement à votre client que vous prenez en charge les retour. Anticipez donc ce genre de processus. Utilisez ShipUp pour le suivi de vos colis et Return Magic pour la gestion de vos retour.

 ASTUCE SUR ALI EXPRESS : Choisissez bien un vendeur en fonction de ses délais de livraison et si besoin, ajoutez quelques euros à l’achat de votre produit sur AE en optant pour la livraison "e-packet" ou "Ali Express Standard Shipping".

En effet, la loi en France impose que votre acheteur soit livré avant 30 jours.

 A FAIRE : Contactez le vendeur AE pour lui demander de traiter votre commande en priorité. Çà ne coûte rien d’essayer et si les volumes d’achats commencent à être importants, il y a de fortes chances qu’il soit bienveillant à votre égard. D'ailleurs, soyez dur en affaire, essayez d'obtenir de votre fournisseur de trouver une solution pour livrer vos clients en moins de 7 jours, vous serez surpris par la capacité que les vendeurs sérieux ont à dégager des solutions !

 ASTUCE + D' € AU CHECK OUT : Créez une option “Traiter ma commande en priorité” entre 2 et 3 € lors du check out sur votre boutique. Cela vous permet d’amortir quelque peu vos frais postaux en cas de retour, d'amortir le cadeau ou lorsque vous faites du stock pour livrer plus rapidement vos clients en payant un service dédié.

 ASTUCE LOGISTIQUE : Faites du stock lorsque vous avez un winner qui se vend comme des petits pains. Si vraiment la vente de ce produit explose, commandez-le sur AliBaba en grandes quantités plutôt qu’Ali Express au détail (économies substantielles ). Vous pourrez ainsi livrer tellement plus rapidement et accroître votre cote de confiance et d’amour auprès de vos clients.

 SOLUTION D'URGENCE : En cas d’urgence comme un paquet bloqué en douane ou un vendeur AE qui se serait ensuqué, utilisez Amazon pour livrer à votre client le même produit. Je recommande à ce moment là d’utiliser le service Amazon Prime qui permet des réductions exclusives que ne voient pas les personnes non membres... en plus évidemment des films et séries en streaming, des avantages sur la livraison entre autres plein de joyeusetés. Vous disposez de 30 d’essai ici: https://amzn.to/2Gkkdig .